На
сегодня, современный маркетинг посвятил много статей по
построению лояльности клиента к компании или его торговой марки. Как результат
- бытует миф ,что на сегодня ожидание клиента от сервиса или продукта
должны превзойти его ожидания и создавать эффект ВАУ!!! , и что
только тогда компания
может рассчитывать на лояльность клиента .
Сотни тысяч и
миллионы $ были потрачены компаниями на различные программы по созданию
лояльности и суперудовлетворенности клиента .( увеличение гарантийного срока ,
накопительные скидки , отсрочки платежей или кредиты , подарки ,
бесплатная доставка и прочие )
Но в реалии все
это , незначительно влияет на предпочтения и лояльность клиента
, а основная ценность лежит в том что бы сделать процессы для клиента как можно
проще и удобней в решении их потребностей/проблем . т.е. тот сервис
который решает проблемы клиента быстро и эффективно .
Попытаюсь объяснить на
собственных примерах
Этим летом мне
необходимо было отправить деньги из Киева в Крым близкому человеку(
без штампа о прописке в паспорте ). Я решил пойти в банк который
находиться ближе ко моей работе .
1 Банк VAB
. общая оценка 4 - ( по 5 бальной шкале )
Не смотря на то
, что практически все сотрудники были заняты с клиентами
,девушка поинтересовалось моим визитом и достаточно вежливо и
оперативно ответила что в нужном мне населенном пункте у них нет отделения
банка . Оценка : Приветствие и первое впечатление 5
баллов , Качество сервиса 3 балла ( т к не предложила вариант western
union или другой банк .
2 Банк Укрсиб BNP Paribas .
( 2 балла )
я был
поражен непрофессиональном отношении персонала : я простоял 10 -15
мин в торговом зале как привидение , никто даже не обратил внимание на
мое появление , более того в торговом зале
было несколько недовольных клиентов ,
которое открыто выражали свое недовольство по скорости обслуживание
клиентов . Персонал же банка открыто наезжал на клиентов ,вместо
того что бы решать их вопросы оперативно .
Это выглядело ужасно со стороны
,не смотря на привлекательную внешность персонала
и грамотно оформленный интерьер отделения . Персонал спорил и
доказывал клиенту , что он не прав и что все его ожидания 30-40 мин - не
велика проблема.
Я тихонько покинул это отделения
, твердо решив, что это никогда не будет мой банк , не смотря на его вес и
репутацию как на Украинском так и на Европейском рынке ( дорогие мои
друзья и коллеги которые сейчас работают в данном банке , заранее
прошу прощение за открытую оценку вашего банка )
3 ОщадБанк ( 1 балл )
Ужасный интерьер , здесь как
будто время остановилось 30 лет назад . Совок - Совком и клиенты по вынуждению
привязанные к данному филиалу ( в основном все пенсионеры данного района
) . Напомнило мне пионерию и общепринятое хамство сотрудников торговли.
4 ВТБ ( 2 балла )
Сервис просто супер : все девочки
улыбаются /проясняют потребности /все вежливы и учтивы , через 2 -3
минуты в этом банке я было стал задумываться, почему я не клиент
этого банка , но все эти мысли быстро рассеялись , после того как решить
мою они не только не дали решение моей проблемы , но усложнили ее неумешленно.
Я уверен что не мало усилий и
затрат стоило ВТБ для того что бы сделать атмосферу и встречу клиента на
порядок выше чем любом другом банке , сделать клиента супердовольным !!!
и у них получилось . Жаль что , только эти усилия не ориентированны на
решения проблем клиента , а только выстраивание на первичных
коммуникаций.
Скорее всего в данной ситуации
GAP 2( http://www.degromoboy.com/cs/gap.htm ) не был отработан
Девушка ( сотрудник банка ) четко
отработала приветствие и почти искренне прониклась
проблемой , объяснила что в их отделения банка прописка не нужна для
получения перевода , но ближайшие отделении в Евпатории , как
альтернативу предложила western union в том городе куда мне нужно было
перевести деньги . Но для перевода нужен был мой паспорт , я съездил домой
за паспортом и был опять таки встречен с улыбкой и
снова здравствуйте . Девушка вручила мне заполнять бланк перевода
western union , а сама куда то вышла . Заполнив бланк и заплатив в кассу ,
девушка вернувшись сказала что , получатель может получить в любом отделении
банка где есть western union , а относительно прописки мой получатель
должен сам поискать банки которые не требуют прописки при получении в данном
городе.
Я был в шоке , я знал что в
этом городе есть филиалы банков которые
требуют прописку при получении переводов , но я не
подумал что программа Western union не относиться к внутренним распоряжениям
банков . Все бы да ничего , но об этом узнал лишь тогда ,когда я
потратил 3 часа своего времени и так не решив свою проблему .
Качество сервиса , можно
оценивать только по результату, а не по процессу . Как следствие , компаниям в
сфере услуг и обслуживания в первую очередь нужно научиться определять потребности
клиента и решать их , а уже потом пытаться создать приятное впечатление при
каждом контакте клиента с компанией
Сначала ожидаемый результат , а
потом уж эффект ВАУ от процесса !
В данной ситуации у клиента ( т е у
меня ) была потребность/проблема : Перевести/передать деньги
близкому человеку у которого нет штампа о прописке в Крым .
Наверно ВТБ неплохой и
надежный российский банк ,но им необходимо
развернуть программу обучение персонала в первую очередь на
прояснение проблем клиента и пути их решения . Сделать процесс получение
услуг наиболее удобным и быстрым.
Клиенты так сказать "
Среднего класса " намного чаще отказываются от компаний
которые не смогли решить проблемы клиента , не смотря на остальные
аспекты взаимодействия с компанией
Комментариев нет:
Отправить комментарий